Войти

Бизнес план колл-центра

1. Краткий инвестиционный меморандум

По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.

Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.

Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:

  • Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
  • Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
  • Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
  • Срок окупаемости — 16 месяцев
  • Точка безубыточности — 9 месяцев
  • Рентабельность продаж — 17%.
Финансовый план колл-центра
Финансовый план колл-центра
  • Общие показатели
    Общие показатели
  • Оборудование
    Оборудование
  • Инвестиции
    Инвестиции

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

  • Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
  • Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
  • Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:

  • Компьютеры
  • Принтеры
  • Гарнитуру для общения
  • Офисную мебель
  • Сервер
  • Мебель для комнаты отдыха
  • Канцелярию

Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.

Лицензирование данной деятельности отсутствует.

Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.

Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.

3. Описание рынка сбыта

Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.

Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.

Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.

Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

4. Продажи и маркетинг

Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

Основными каналами продвижения колл-центра являются:

  • Посещение выставок и мероприятий
  • «Холодные» звонки потенциальным клиентам
  • Контекстная реклама
  • Сарафанное радио

Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.

5. План производства

Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:

  1. Зарегистрировать юридическое лицо
  2. Найти подходящее помещение
  3. Сделать косметический ремонт
  4. Закупить оборудование
  5. Нанять персонал
  6. Начать работать

Этап/продолжительность, нед.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Регистрация ЮЛ










Аренда помещения










Ремонт










Закупка оборудования










Найм персонала










Начало работы










Таким образом, для открытия потребуется 9 недель. Сперва собственнику компании необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Организационно-правовая форма — ИП (ОКВЭД 82.20 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов). Ставка налога — 15%. Налоговая база «доходы-расходы». Следующим этапом открывайте счет в банке.

Как только все документы будут собраны можно подбирать помещение и приступать к ремонту. Ремонт будет косметический и не займет много времени. Потом закупите оборудование.

Следующим этапом и самым важным будет найм персонала. Он займет значительную часть времени, так как подобрать хорошего специалиста будет достаточно сложно.

По результатам набора людей можно приступать к рекламе и полноценной работе.

6. Организационная структура

Структура компании будет следующая:

  • Управляющий
  • Технический директор
  • Системный администратор — 2 человека
  • Супервизор — 2 человека
  • Операторы — 20 человек
  • Уборщица

Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Управляющий отвечает за текущую деятельность компании и её развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и прочего оборудования. В этом ему помогают системные администраторы, которые непосредственно осуществляют устранение неполадок.

Супервизоры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервизора находится на 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты управляющему. Операторы непосредственно осуществляют и принимают звонки. Уборщица убирается в помещении два раза в день. Бухгалтерия и рекламное агентство используется на аутсорсинге.

Постоянные расходы

Оклад

Количество сотрудников

Сумма

Средняя з/п в месяц на сотрудника

Управляющий

50 000

1

50 000

50 000

Технический директор

35 000

1

35 000

35 000

Системный администратор

25 000

2

50 000

25 000

Супервизор

25 000

2

50 000

30 720

Операторы

20 000

20

400 000

20 572

Уборщица

15 000

1

15 000

15 000

Страховые взносы



180 000


Итого ФОТ



780 000


Полный расчет ФОТ на 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов представлен в финансовой модели.

Франшизы
Франшизы услуг для бизнеса прочие на нашем сайте
  • Реклама
    ООО «СтройТакси» ИНН:1832114763
    erid: 2SDnjeCdxfz
    Франшиза СТРОЙТАКСИ

    СТРОЙТАКСИ

    Франшиза СТРОЙТАКСИ

    Диспетчерская служба заказа спецтехники

    99 000 — 299 000 ₽ от 99 тыс ₽

  • Реклама
    АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «МЕДИАПРО» ИНН:9715460690
    erid: 2SDnjdXHdzi
    Франшиза MediaPro

    MediaPro

    Франшиза MediaPro

    Агентство в области IT-маркетинга

    от 650 000 ₽ от 650 тыс ₽

  • Реклама
    Общество с ограниченной ответственностью «РОЯЛ ТРАСТ» ИНН:5638077331
    erid: 2SDnjcK1vCG
    Франшиза Р-ТРАСТ ВАШ ПЕРСОНАЛ

    Р-ТРАСТ ВАШ ПЕРСОНАЛ

    Франшиза Р-ТРАСТ ВАШ ПЕРСОНАЛ

    Аутсорсинг и аутстафинг рабочего персонала

    1 130 000 — 2 500 000 ₽ от 1.13 млн ₽

  • Реклама
    ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "АРХИ-ПРО" ИНН:7727457530
    erid: 2SDnjdFrVY4
    Франшиза АРХИ-ПРО

    АРХИ-ПРО

    Франшиза АРХИ-ПРО

    Event-агентство и hr-консалтинг

    200 000 — 800 000 ₽ от 200 тыс ₽

7. Финансовый план

Затраты на покупку оборудования, руб.

Наименование

Количество

Цена за 1 шт.

Обшая сумма

Компьютер

36

20 000

720 000

Гарнитура

32

2 500

80 000

Офисная мебель (стол+стулья)

36

5 000

180 000

Сервер

1

150 000

150 000

Канцелярия

1

30 000

30 000

Мебель для комнаты отдыха

1

30 000

30 000

Итого:



1 190 000

Затраты на покупку оборудования составляют 1 190 000 рублей. Самым дорогим оборудованием является сервер — 150 000 рублей, а также закупка 26 компьютеров — 720 000 рублей.

Инвестиции на открытие, руб.

Инвестиции на открытие

Регистрация, включая получение всех разрешений

10 000

Ремонт

120 000

Вывеска

20 000

Рекламные материалы

30 000

Аренда на время ремонта

160 000

Закупка оборудования

1 190 000

Прочее

30 000

Итого

1 560 000

Общие инвестиции на открытие составляют 1 560 000 рублей. Самой крупной статьей расходов является покупка оборудования — 1 190 000 рублей, а также оплата аренды на 2 месяца вперед.

Ежемесячные затраты, руб.

Ежемесячные затраты

ФОТ (включая отчисления)

802 780

Аренда (100 кв.м.)

80 000

Амортизация

4 167

Коммунальные услуги

5 000

Реклама

35 000

Бухгалтерия (удаленная)

1 000

Затраты на телефонию

40 000

Непредвиденные расходы

30 000

Итого

997 947

Суммарные затраты в месяц составляют 997 947 рублей. Так как в колл-центре работает большое количество операторов, то фонд оплаты труда является одной из самых крупных статей расходов — 802 780 рублей. Ежемесячная выручка составляет — 1 167475 рублей, прибыль — 136 883 рубля.

План продаж на 24 месяца с учетом сезонности, прогноз эффективности инвестиций и расчет экономических показателей бизнеса представлен в финансовой модели.

8. Факторы риска

При открытии колл-центра основными рисками являются:

  • Высокая текучка

Так как успешность данного бизнеса во многом зависит от работы оператора, то вам потребуется предложить наилучшие условия труда, чтобы сохранить хорошие кадры и быстрее развивать свою компанию.

  • Отсутствие клиентов

Данный риск может привести к банкротству. Для снижения риска начните прорабатывать потенциальных клиентов еще до открытия.

Финансовый план колл-центра
Финансовый план колл-центра
  • Общие показатели
    Общие показатели
  • Оборудование
    Оборудование
  • Инвестиции
    Инвестиции