Секрет слаженной работы 232 станций FIT SERVICE в 117 городах
Отдел сопровождения. Что это за отдел? Чем он занимается? Какие ключевые задачи у данного отдела? Как он работает?……Вечные вопросы и основной - а нужен он вообще?
Нет в нашей отрасли компаний, у которых можно взять модель работы и скопировать. А может это и к лучшему! Создание нового – это огненный процесс!
Структура каждой компании – это системно изменяющаяся формула, в зависимости от стадии развития компании, изменения стратегии, фокусов развития…
Так у нас 6 лет назад был создан отдел «Сопровождения». Нам всегда было важно держать связь с Партнером постоянно, системно после открытия. Чтобы у партнера всегда был специалист, который будет с ним на связи для помощи в работе. Механика работы отдела «Сопровождения» изменялась как минимум 5 раз. Мы делали анализировали, изменяли и вновь смотрели, запрашивали у Партнеров обратную связь… и так 6 лет. Ведь готового решения, как эффективнее выстроить работу не было.
Было время, когда мы ездили к Партнерам 1 раз в месяц на станцию. 1-2 дня были на сервисе с командой и руководителем, прорабатывали вопросы, составляли план работ и уезжали.
При этом менеджер еще ездил на открытия станций, выезжал на станции где срочно необходима была помощь. И в данной модели все не системно, хаотично, так называемое «Тушение пожаров» + дорого.
После мы стали встраивать дистанционную работу с Партнерами, ездить 1 раз в 2-3 месяца, но выстроенного регламенты четкого тоже не было.
Какая сегодня структура отдела сопровождения:
Руководитель Отдела и 6 менеджеров!
У каждого менеджера от 30 до 40 станций.
Есть 4-е ключевых задачи:
- Системные скайп встречи – 1 раз в месяц.
- Запуск новых проектов на каждой станции.
- Коммуникация партнер = УК: Правило «Одного Окна».
- Контроль финансовых взаимоотношений.
У каждой группы Партнеров есть Группа в Телеграме. В ней участники не только Партнеры, но и руководители всех Департаментов сети. Каждый Руководитель отвечает на вопросы Партнеров по его теме. В Группе обсуждаются общие задачи, возможности, проблемы. Это дает быструю коммуникацию и обратную связь.
Одна из наших Ценностей компании «Оперативность». Ежедневно мы работаем над тем, как сократить во всех действиях кол-во шагов, кликов, звонков, движений … и при этом без потери качества и потери связи информации.
Работа в общих Группах, ежедневном общении, системных встречах дает свои результаты.
1. Системные скайп встречи – 1 раз в месяц.
Цель встречи разобрать с Партнером Работу станции за прошедший месяц. По каждому Показателю станции, по результатам работы сотрудников. Выявить точки роста. Составить План работы на следующий месяц.
Скайп встреча со всеми Партнерами проводится в едином формате. Выгружаются данные из Программы, на протяжении встречи заполняются выводы on-line и сохраняются для Партнера.
Данный отчет позволяет проанализировать все показатели станции детализировано. По итогу встречи Менеджер по сопровождению совместно с руководителем, собственником формируют основные Задачи по работе на месяц. Что позволяет сфокусироваться исключительно на них.
2. Запуск новых проектов на каждой станции.
Подготовка и запуск Новых проектов часто вызывает много вопросов от Партнеров. Как, что, зачем…? Поэтому после выхода приказа и Презентации проекта от Компании задача менеджера ответить на все возникающие вопросы и возражения. И, конечно, как итог Проконтролировать готовность Партнера к запуску.
Например, готовимся к Акции:
- Промо материал согласно Приказа.
- Наличие Товара на складе.
- Сотрудники ознакомлены с Приказом.
Вся отчетность ведется через фотоотчеты от Партнер
3. Коммуникация партнер = УК: Правило «Одного Окна».
Во время работы Партнер сталкивается с разными вопросами. Сотрудники, Клиенты, Проекты….. Важность создания работы «Одно окно» в том, чтобы Партнёр не тратил время на вопрос «где найти информацию? Кто мне поможет?». У каждого Партнера есть один ключевой телефон «Менеджера по сопровождению».
Задача же менеджера, даже если он не знает, то необходимо найти ответ. И помочь Партнеру решить вопрос.
Это не создает Хаос в работе и сокращает время решения вопроса.
4. Контроль финансовых взаимоотношений.
Как и в любом бизнесе у нас с Партнерами есть Финансовые взаимоотношения.
Задача Менеджера по сопровождению предоставлять данные по начислениям роялти и контролировать своевременные оплаты Партнеров по счетам.
Только системная, регулярная работа в управлении бизнесом позволяет достигать результата. Строить Прибыльный Бизнес и Сильную Команду!
