Превращаем проблему в преимущество: Клиент раздражается, что бухгалтер постоянно отвлекает его от бизнеса

Лояльное отношение к клиентам, поиск индивидуального подхода и системная работа по выстраиванию сервиса помогают не только сохранить, но и увеличить клиентскую базу. Как этого добиться на практике – рассказала директор компании «1С:БухОбслуживание. Мордовия» Наталья Немойкина на семинаре в мае 2022 г.

«Наша компания была создана в 2012 году. За 10 лет работы мы много достигли: сегодня у нас на обслуживании более 200 клиентов по всей России, а в штате 33 сотрудника. Рентабельность бизнеса по бухгалтерскому обслуживанию ежегодно поддерживается на уровне не ниже 30%, и срок сотрудничества с каждым клиентом — не менее 3-х лет.

Одним из важнейших принципов нашей работы всегда были лояльные и искренние отношения с каждым клиентом. Однако по мере роста и развития компании, когда клиентов стало более 100, процент вовлеченности и моего личного участия в работе с клиентами стал неизбежно снижаться. Поэтому мы решили, что нужно систематизировать работу по управлению лояльностью клиентов, и постепенно вывели эффективные принципы взаимодействия с клиентами.»

Наталья Немойкина описала четыре самые распространенные проблемы во взаимодействии с клиентами

Проблема
Бухгалтер постоянно запрашивает документы и отвлекает клиента от дел бизнеса

Решение
Важно четко аргументировать рациональность и обоснованность таких запросов. Иногда достаточно просто позвонить клиенту и объяснить, зачем именно бухгалтеру нужны те или иные документы. Например, если клиент предоставит требуемые документы, то налог у него уменьшится на определенную сумму.

Или, например, можно продемонстрировать отрицательные остатки в отчете «Остатки товаров», рассказать, какая по этим позициям будет себестоимость, и объяснить, что налог у клиента возрастет. В этом случае клиент, как правило, меняет свое отношение к запросам бухгалтера и реагирует на них уже гораздо спокойнее.

Однако бывает и так, что клиент понимает обоснованность запросов документов, но ссылается на недостаток времени – ему просто некогда этим заниматься. В таком случае стоит предложить услуги секретаря и взять на себя ряд задач:

Работу с банками
Ведение доходов и расходов в нужной клиенту аналитике – например, по объектам строительства или по видам товара
Контроль платежного календаря. Как правило, у наших ключевых клиентов примерно 20 обязательных платежей в месяц (лизинг, аренда, оплата по кредитам, зарплата и т.п.). Мы выстраиваем платежный календарь, делаем напоминания в 1С:УФА, оформляем платежные документы и контролируем, чтобы клиент их оплатил
Контроль предоставления документов в каждом индивидуальном случае
Если у клиента есть необходимость общения с контрагентами, то мы предлагаем подключить ЭДО и обучаем менеджера клиента работе с электронным документооборотом. Таким образом, мы освобождаем директора от многих рутинных задач, с которыми к нему регулярно обращается главный бухгалтер, и тем самым снимаем у клиента негативное отношение к постоянным запросам.

У этого подхода есть и другие дополнительные плюсы:

Профессиональный рост бухгалтера, связанный с выполнением не только рутинных задач, но и работой с аналитикой
Порядок в учете и отчетности
Увеличение среднего чека за счет дополнительных услуг, ЭДО и работы секретаря
И самое главное — мы достигаем понимания и укрепляем лояльность клиента.