Почему клиентов нужно удивлять?
Проводит его наша Гостья из Санкт-Петербурга, Елена Дорошко — бренд-менеджер Australian Gold в России повела обучение для администраторов сети по направлению Солярий.
В перерывах между обучением мы побеседовали с Еленой об индустрии и ее перспективах и о разнице форматов.
"На самом деле, есть огромное множество форматов. Успешным и прибыльным могут быть как студии, так и мультиформат. Все зависит от подхода. Сейчас не 2005 год, когда индустрия только зарождалась, и все толпами бежали в солярий по близости. Нужно брать уникальным предложением и хорошим сервисом.
Что касается различий между отдельной студией и солярием в салоне — дело во внимании администратора к клиенту. В моноформате сотруднику проще качественно обслужить клиента. Другая ситуация с администратором в салоне, где он должен ответить на звонок, проинформировать клиента по ассортименту услуг салона, действующим акциям, привести в порядок солярий после визита предыдущего клиента и еще много-много всего.
В таком режиме многозадачности сложно успеть проконсультировать по соляриям, предложить индивидуальную программу загара и рекомендовать косметику. Здесь на помощь приходят четкие скрипты.
На моей практике есть хороший пример услуги загара в салоне красоты. И прибыльное это направление потому, что предлагается высокий уровень сервиса, а администратору помогает ассистент. При этом владелец платит администраторам хорошую зарплату.
Соответственно, за хорошую з/п он требует от сотрудников максимальной отдачи. В салоне есть технологическая карта формата А4 толщиной в 3 см. Содержание этого документа должен знать каждый админ. Кстати, директор с охотой берет на работу кандидатов из салонов связи — как, известно, хороших продажников.
Есть и отличный пример студии загара, где минута стоит 60 руб. Здесь предлагается загар в абсолютно новых кабинках. И средний чек в такой студии около 5 тыс. руб. за счет продажи косметики, опять же качественной.
Кстати, у них была интересная акция к открытию: только-только привезли оборудование, а клиентам уже предлагались абонементы. Причем, счетчик отсчитывал минуты, и с каждым часом стоимость абонемента увеличивалась. Только представьте, клиенты приезжали за выгодным абонементом, а солярии только распаковывают.
В общем, клиента надо удивлять и только в хорошем смысле. Сейчас, наряду с качественными объектами, есть огромное множество ужасных студий загара, которые портят впечатление о всей индустрии. Очевидно, что после крема за 60 руб., который не дал никакого эффекта, клиент отказывается от любого средства для загара. Наша задача — вернуть ему доверие, предлагая эффективную косметику".