Я продаю не пиво, а человечный сервис – прежде всего
РОМАН ПОДДУБНЫЙ
Франчайзи магазина «Пив&Ко» (г. Первоуральск)
Роман Поддубный — не из робкого десятка, поэтому, когда ему предложили выкупить почти убыточный магазин «Пив&Ко» в Первоуральске, быстро собрал чемодан. Он оценил обстановку на месте, а поняв типичные ошибки прежнего собственника — от скудного ассортимента товара до скучающего персонала, сразу согласился на перезагрузку бизнеса. Всего три месяца, и прибыль у франчайзи пошла уверенно в гору.
После окончания института я какое-то время искал себя. Много где поработал, пока полтора года назад не услышал от друзей, что можно купить бизнес по франшизе. Начал выбирать подходящий для себя вариант. Я всю жизнь прожил в Екатеринбурге и часто видел магазины «Пив&Ко», иногда даже с друзьями там закупались для поездок на шашлыки. Поэтому, узнав, что можно купить их франшизу и открыть собственный магазин под раскрученным именем, поиски сразу завершил. Сначала хотел открываться в Челябинске, но мне предложили Первоуральск. Здесь магазин уже был, но работал так себе, поэтому «Пивзавоз» искали другого партнера, который перекупит точку и заново начнет раскручивать.
Мне сразу понравилось расположение магазина. Он стоит прямо на перекрестке, а значит, имеет хорошие рекламные возможности и отличный трафик, как пешеходный, так и автомобильный. Затем я прошелся по городу — достойных конкурентов крайне мало. Плюс близость к Екатеринбургу — родине «Пив&Ко». Молва о бренде до Первоуральска доходит сама собой, так как много молодежи отдыхает в уральской столице, большое количество народу ездит на работу в большой город и видит желтые вывески.
Кстати, знаете, что больше всего меня привлекло в этом бренде? Во-первых, правильные цвета. Яркие, насыщенные, жизнерадостные — на них идут люди. Во-вторых, торговая марка на слуху. В Екатеринбурге все знают «Пив&Ко» благодаря масштабности сети. К этому же преимуществу плюсуем и доверие со стороны покупателей. На вопрос: «Куда идем за разливным пивом?» — чаще всего в ответ слышим: «В «Пив&Ко». Репутация сформирована, узнаваемость есть — что еще нужно?
Сомнения, что не получится, конечно, были. Кто из франчайзи это отрицает — лукавит. Я не богатый человек. Вкладывал большую для себя сумму, поэтому, разумеется, боялся прогореть. Плюс мне нужно было переехать в Первоуральск — без вариантов. Утопия развивать магазин дистанционно, силами продавцов или кого бы то ни было.
Свой магазин и свои деньги я никому никогда не доверю. Этот бизнес без собственника не будет работать так, как нужно. Кстати, бывший владелец франшизы в Первоуральске был иного мнения, и его пример еще раз доказывает мое утверждение. Когда я впервые зашел тогда еще в его магазин, сразу увидел много ошибок — от неграмотной выкладки и плохого ассортимента товара до скучающего персонала. Моя задача была исправить их, и тогда магазин заработает совсем с другой прибылью.
Мы стартанули в ноябре 2016 года — несезон. К тому же репутация у магазина была испорчена. Нам уже потом сами покупатели рассказывали, что ассортимент товара был скудным, внутри — не всегда чисто, доходило и до того, что продавцы иногда спали прямо за кассой. Мы, конечно, сразу сильно расширили ассортимент, сильно увеличили товарные остатки и работали по 15 часов в сутки каждый день. Я и моя девушка — без выходных, потому что подходящих продавцов долго не могли найти. Кстати, всем советую начинать бизнес вдвоем с родным человеком: так намного легче. Работать без выходных с утра до ночи — очень сложно, нужно хоть иногда, хоть пару часов отдыхать и отвлекаться, а иначе быстро перегоришь.
Мы довольно быстро изменили отношение к магазину. К нам люди заходили, как в театр: здесь красиво и с ними вежливо разговаривали — необычно для Первоуральска. Сам был свидетелем: я стоял за прилавком, зашли два молодых человека, и один другому тихонько сказал: «Смотри, что сейчас будет». Я улыбаюсь и громко говорю: «Здравствуйте», и в ответ смех. В торговле в городе было не принято, чтобы так встречали покупателей. Мы на клиентоориентированности хорошо раскрутились.
Расскажу еще один случай: я вышел из магазина, чтобы позвонить. Стою недалеко от крыльца, разговариваю, и ко мне подходит покупатель и говорит: «У вас там очередь, а вы болтаете». Я точно знал, что никакой очереди нет, но все равно оборвал звонок и, как зайчик, побежал за прилавок — меня это не обломало. Мой покупатель — мои деньги. И очереди, конечно, не было, у кассы стоял всего один покупатель, но этот клиент не хотел ждать и пары минут, и он имел на это право. Такие установки важно не просто держать в голове собственнику, а положить в головы своих продавцов.
Продавцы — отдельная тема для разговора, и для меня она прямо больная. За этот год я пересмотрел
почти 300 резюме. 99% из них браковал сразу же. На собеседовании я всегда первым делом обращаю
внимание на взгляд человека: он должен быть дружелюбным. Покупатели бывают разные, есть много
дерзких: «Мальчик, метнись, налей мне пивка». Мой продавец должен в ответ мило улыбнуться и сделать свою работу, пропустив мимо ушей подобное обращение. Не натянуто улыбнуться или тем более не вступать в спор с покупателем, а вежливо обслужить. Мы умеем работать со сложными клиентами, поэтому они и выбрали нас. В других магазинах на агрессию им отвечали агрессией, а у нас — улыбкой, по-человечески, даже по имени. И, знаете, такие люди тоже со временем стали мягче. Если они не получают в ответ негатив первый, второй, третий раз, то сами начинают общаться вежливо. И все это стало возможно только потому, что я всегда в магазине, рядом с продавцами.
Мне удалось перезагрузить плохо работающий при другом собственнике магазин потому, что я в первую очередь продаю не пиво, а человечный сервис. Это в разы сложнее, но и в разы эффективнее. Покупатели нашего магазина в Первоуральске — это люди среднего и выше среднего уровня жизни. К нам заходит очень много клиентов, которые сами владеют каким-то бизнесом. Они заработали, они устали, они пришли в магазин и должны получить такое обслуживание, которое их расслабит, поднимет настроение. «Добрый вечер. Как прошел день? Хотите вот ту рыбку, с самого низа? Пожалуйста». Это на самом деле несложно, если любить людей и несложно, если любить людей и сильно хотеть постоянного прироста покупателей.
Я устал как конь, но я получаю огромное удовольствие от своей работы и своего бизнеса. Рад, что выбрал эту франшизу год назад. Для старта — всем советую.
КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ПРОДАВЦА
1. Если продавец на стажировке не старается и не проявляет инициативу — не тратьте на него время. После испытательного срока он точно будет работать еще хуже.
2. С каждым продавцом нужно не один день и даже не одну неделю поработать рука об руку, чтобы хотя бы на 99% быть уверенным, кто является звеном между тобой и твоим покупателем.
3. Улыбка. Улыбка — это вообще главное в продавце. Если продавец не любит людей и не любит улыбаться — гоните из своего магазина. Вести кассу, наливать пиво — можно научить за один день, улыбаться от души — не научить никогда.
4. Ищите тех, кому мало быть простым продавцом. В этом опасность, что сотрудник проработает недолго, быстро вырастет, но зато все время, которое человек работает
у вас, он будет выкладываться перед покупателями на все 100%, принося в кассу хорошие деньги.
5. С персоналом надо дружить, но только за пределами магазина. За стойкой и кассой Вань, Петь, Саш с их биографиями не существует — они сотрудники с определенными функциями,
но после рабочего дня вникайте в их личные истории, дарите их детям подарки — для того чтобы эмоционально они привязаны были к вам и вашему бизнесу. Самое тяжелое здесь — выдерживать грань. Я этому учился почти год.
6. Зарплата должна быть своевременной — день в день, даже если у самого в кармане пусто. В сезон и за перевыполнение планов — обязательно премии. Это не только мотивация, но и элементарное уважение и доверие, продавцы ответят тем же.
