Что делать, если продавцы в твоем магазине воруют?
Сохранность ТМЦ — это действительно актуальная тема. От потерь всегда растет себестоимость, то есть рентабельность магазина и бизнеса в целом. Элементарная математика: предположим, что доходность бизнеса — 10%. То есть если у вас украли даже на 1000 рублей, то нужно плюсом заработать 10 тысяч, чтобы хотя бы выйти в ноль. Украли две тысячи — 20 тысяч надо заработать плюсом. Наверное, прозвучит резко, но зато честно: если хочешь зарабатывать деньги, не давай воровать и заставляй сотрудников относиться к своей работе скрупулезно.
Именно об этом говорят исполнительный директор розницы «Пив&Ко» Василий Лихачев и руководитель службы безопасности Дмитрий Чинков.
Василий: «Пивзавоз» зарабатывать хочет, поэтому у нас прописаны четкие рамки: cигарет максимум может не хватать до 1000 рублей, фасованного пива, фасованных снеков и тары (бутылки, ручки, пробки) — все эти позиции до 500 рублей. По разливному пиву — вообще ни копейки. Как видите, очень небольшие суммы по каждой позиции. В этой системе живут все наши розничные магазины. Если границы перейдены, то это либо продавец недопринял со склада, либо ошибся при взвешивании покупателю, либо своровали — все это в любом случае ошибки продавца, поэтому и отвечает он.
Ошибки ведь могут быть и непреднамеренными. Как бороться с ними?
Василий: Вводить в управление магазином множество точек контроля: завесы, пересчеты, локальные подснятия. Приходит директор утром в магазин и без предупреждения: «Ребята, прямо сейчас считаем этот шкаф с сигаретами». Выгружает себе остатки — и погнали. Нужно учитывать, что есть такие продавцы, которые точно знают, сколько своровали, и могут говорить или писать «нужные» остатки по товару, поэтому директор обязательно должен сам перепроверять цифры. Что касается завесов, то день или через день продавцы завешивают пиво и рыбу, раз в три дня директора магазинов пересчитывают сигареты и снеки. Таким образом, все товарные группы у нас попадают под контроль. Затем вся информация о товаре сливается в аналитический центр, где сразу дают обратную связь по недовесу, недогрузу, недостаче.
Дмитрий: Еще одна реперная точка — приемка товара. Если продавцу лень посчитать товар, то будет недостача, потому что человеческий фактор при отгрузке со складов поставщиков очень распространен — недоложили, недогрузили. Задача продавца — правильно и с пристрастием принять товар. Согласен, что муторно принимать 40 позиций рыбы, но это работа продавца, и он должен делать ее качественно, чтобы бизнес приносил запланированный доход. Принимать по дружбе: «Сколько? Столько-то? Ок, давай, поверю на слово» — наверное, намного легче, вот только примерно так и теряется часть прибыли.
Помимо ленивых продавцов встречаются и те, кто не чист на руку. Как быть с ними? Можно вообще уберечь свой бизнес от таких людей?
Дмитрий: На 100% застраховаться от воришек нельзя, но свести риск к минимуму можно. Во-первых, прежде чем принимать человека на работу, соберите о нем информацию. Здесь все источники и методы хороши: рекомендации с прежнего места работы, соцсети, общие знакомые и т.д. Да даже кредитная история может рассказать о многом. Например, у человека ипотека или кредит на машину (он их исправно платит) — это хорошо, значит, он выстроил свои планы на ближайшие 5-10 лет и замотивирован каждый месяц работать и зарабатывать. Или есть те, кто пользуется услугами «Быстро деньги». Человек решает сиюминутную проблему, не обдумав последствия. Такой сотрудник в случае возникновения какой-либо проблемы с деньгами будет решать ее самым простым способом — пойдет и возьмет деньги из кассы.
Я призываю всю полученную информацию о человеке анализировать, прежде чем принимать на работу. Кроме того, при подписании трудового договора с сотрудника нужно получить письменное согласие на полиграф в случае чрезвычайной ситуации. Это сразу остановит тех, кто не собирался работать, а хотел сорвать кассу и исчезнуть. У нас каждый сотрудник подписывает такое согласие.
А в каких случаях стоит прибегать к полиграфу?
Дмитрий: Ну смотрите, у нас продавцы подписывают договор о коллективной материальной ответственности. Это работающая штука, которая мотивирует ребят внимательнее относиться друг к другу (никто не хочет расставаться со своими деньгами из-за нечестного или невнимательного напарника). Но помимо ощутимой пользы, есть один подводный камень — последствия в случае удержания приличных сумм у сотрудников, которые ни в чем не были виноваты.
На примере: в магазине недостача 20 тысяч рублей, которая должна быть удержана из зарплат продавцов. Сумма делится между тремя сотрудниками смены — почти по 7 тысяч рублей. Это ощутимые для ребят деньги, они рассчитывали заплатить с них за съемную квартиру или за институт. Да, он сам добровольно подписал договор о коллективной материальной ответственности, но он не думал, что может выйти такая сумма. Его реакция — обида, он ведь не виноват. В лучшем случае такой сотрудник перестанет быть эффективным, а в худшем — заберет из кассы то, что удержал работодатель. Наше мнение в компании — после таких случаев с людьми надо прощаться. Но вопрос был про полиграф. Так вот, когда сумма ущерба большая, коллектив в магазине в целом хороший и сплоченный, имеет смысл искать виновного. Или вариант — хищение обнаружено в четверг, впереди выходные — коллектив нужно сохранить. Во всех этих случаях найти виновного поможет полиграф, чтобы остальные ребята спокойно работали.
Какие еще способы борьбы с нечестными сотрудниками вы используете?
Василий: Все люди изначально прекрасны, но по статистике всегда есть некий процент негодяев, поэтому верить никому нельзя. Когда я еще был директором магазина, произошло хищение товара. Подозрение сразу упало на одну продавщицу. Я ее открыто спросил: «Украла?» Она на меня посмотрела честными глазами и ответила: «Василий Николаевич, да вы что. Нет, конечно. Может, недоприняли?» На первый раз поверил. Когда пошли последующие недостачи, отправил на полиграф. Машину не обманешь: оказалось, что девочка-одуванчик действительно воровала. Если человек начал воровать, его надо сразу «бахать». Такой обязательно сворует второй раз и третий — это его стиль по жизни. Дать второй шанс оступившемуся — не в этом случае.
Вор — он вор по своей природе. Честный никогда не сворует. К тому же бизнес — это не исправительное учреждение. Мы собрались здесь, чтобы зарабатывать деньги. Своровал — уменьшил рентабельность бизнеса. Кому это надо? Мое правило — никаких поблажек. Попустительство даже по мелочам одному продавцу подрывает весь коллектив. Ребята, которые работают в смене, всё видят. Если ворует один и ему это сходит с рук, значит, здесь это можно. Процент латентных воров велик. Их намного больше, чем тех, кто ворует везде и всегда, и тех, кто кристально честен. Вот как раз, чтобы не давать повода тем, кто ворует только там, где есть возможность и где не наказывают, вырубаем откровенных негодяев на корню. Воровать нельзя — железобетонно! Наши продавцы знают, что в «Пив&Ко» все равно поймают, причем быстро, поэтому связываться даже не стоит. Система контроля четко отлажена, поэтому и воровство у нас — редкое исключение из правил.
