Почему «Васи» работают плохо
— Наталия, давайте представим, что я пришла к вам на собеседование. С чего вы начнете?
— Практически во всех методиках подбора, мы начинаем «с минутки о себе». Знаете, что самое главное в продавце помимо банальной внимательности, честности и стрессоустойчивости? Он должен быть коммуникабельным, должен быть открыт людям. В минутной истории о себе важно смотреть человеку в глаза и улавливать, с какими эмоциями он рассказывает, какая мимика играет у него на лице, каков настрой в целом. Позитивен кандидат или закрыт. Кроме того, важно ловить акценты: про что человек больше рассказывает, что для него в жизни самое важное. Увлечения, спортивные достижения, семья, работа... Сразу скажу, что нам важно услышать — про достижения, причем из любой сферы, и позитивные отзывы о прежнем месте работы. Достижения — это показатель целеустремленности. Что же касается второго, то человек, который говорит плохо о прежних местах работы, по жизни — негативщик. С вероятностью в 99% он принесет отрицательный заряд и в ваш коллектив. Кстати, то же самое касается, если кандидат плохо говорит о своих бывших руководителях. Это означает, что его локус контроля направлен во вне. Ищите тех, кто умеет нести ответственность за свои победы и поражения.
— Хотела бы уточнить на счет целеустремленных. У партнеров «Пив&Ко» на этот счет есть два мнения: одни приветствуют потенциальных сотрудников, так как они генерят хорошие обороты, а вот вторые считают — что такие продавцы быстро вырастают и увольняются, поэтому лучше брать ребят без больших амбиций.
— Давайте перенесем этот вопрос в плоскость бизнеса. Какова его задача? Быстро расти и больше зарабатывать или экономить на людях и быть средненькими? Результаты бизнеса — это результаты труда персонала, поэтому каков персонал — таковы будут и плоды. Лично мы верим, что продажник должен быть по натуре целеустремленным человеком. Если у кандидата нет опыта в продажах, то его природа «охотника» в любом случае должна проявиться в спорте, хобби, учебе и т.д., и он вам об этом расскажет. Разумеется, когда мы берем потенциальных и стремящихся, то осознаем, что они быстро вырастут и им придется предложить более высокую должность или они уйдут. Я понимаю, что у наших партнеров меньше возможностей растить персонал, но все-таки они есть — старший продавец, управляющий и т.д. На несколько лет человека точно можно удержать, и за это время он принесет много пользы бизнесу.
Расскажу пример: у нас в одном магазине работает Илья. Он пришел к нам, когда учился в техникуме на ветеринара. Парень еще на собеседовании честно сказал, что лечить животных — его призвание, и как только он получит диплом, так сразу уволится. Он оказался продажником от бога, его любили все покупатели и знали почти все топ-менеджеры «Пивзавоза». Если были кризисные магазины, то Илью отправляли туда, чтобы он заряжал позитивом и учил персонал, как надо продавать. Как и обещал — только получив диплом, он сразу пошел работать по специальности. И, честно отработав на ферме целый год за 12 тыс. рублей в месяц, он вернулся к нам. Илья продолжает любить животных и очень много помогает различным службам по их спасению, но на вопрос: «Ты изменил мечте?», отвечает: «Нет, я мечту изменил». Он понял, что продажи — это тоже его, и именно в них он может расти и хорошо зарабатывать. Сейчас парень нацелен стать руководителем в нашей компании.
— Согласитесь, чтобы показывать хорошие результаты в работе, мало быть коммуникабельным и потенциальным. Как выявить в человеке, что он готов выкладываться на все 100, готов много работать?
— Конечно, при помощи прямого вопроса не узнать, трудолюбив человек или нет, ведь никто вам не скажет: «Я не люблю работать». Здесь помогут так называемые проективные вопросы — вопросы, которые мы задаем людям в третьем лице, то есть мы предлагаем кандидату оценить не себя, а других людей или какого-то персонажа. Конкретный пример проективного вопроса: «Представьте, Вася в очередной раз не выполнил план продаж. Иван Петрович спрашивает: „Когда ты начнешь? Даю последний шанс или увольняю“. Как вы думаете, почему Вася плохо работает?» И тут начинаются очень разные ответы: «Простите меня», «Иван Петрович ставит невыполнимые планы», «Этого Васю давно нужно было уволить, потому что он лентяй». Человек проецирует на себя и отвечает так, как поступил бы он сам.
Еще вопрос: «Как вы считаете, почему на некоторых предприятиях сотрудники воруют, а на других — нет?» Опять же человек ответит вам правду, потому что он не осознает, что на самом деле у него спросили: «Почему ты не будешь воровать на работе?» Мне на этот вопрос отвечали по-разному: «Не позволяет система охраны» (это означает, что за человеком нужен жесткий контроль, а иначе будут недостачи). Еще ответ: «Потому что на предприятии плохо платят» (если человек посчитает, что ему недоплатили, он может «премию» взять из вашей кассы). Самый социально-хороший ответ: «Это зависит от человека» (значит перед вами тот, кто способен нести ответственность за свои действия, ему не нужен надзиратель, он никогда не будет воровать, потому что это его внутреннее убеждение, а не страх понести наказание). Кстати, у нас были случаи, когда на магазине обнаруживались недостачи, а выявить вора было сложно. Тогда мы поднимали анкеты сотрудников, анализировали их ответы на подобные вопросы, вычленяли тех, кто по природе своей не должен своровать и предлагали пройти полиграф. Все из них проходили и оставались работать. Тех же, кто попадал под подозрение, проверяла тщательно служба безопасности.
Очень важно: все проективные вопросы, касающиеся семьи, детей, кредитов, взглядов на жизнь и т.д., нужно задавать в конце собеседования — когда человек уже немного расслабился.
— А если кандидат начнет вилять и отвечать размыто: «Зависит от каждого в отдельности», «Кто как делает»?
— Разумеется, сложности в использовании проективных методик случаются, и размытые ответы относятся к ним. В этих случаях нужно попросить, чтобы человек уточнил, привел какой-то пример. Некоторые кандидаты любят отвечать громкими понятиями по типу «Самореализация», «Я хочу развиваться», «Хочу роста» и т.д. — спрашивайте, что именно человек вкладывает в эти слова. Расти куда? Что развивать? Зачем? Еще хочется развеять миф: если человек просит время подумать, то он засомневался или хочет обмануть. Это ошибочное мнение. Ответ на проективный вопрос может обдумываться, и в этом нет ничего криминального, мы все разные.
— Наталия, последний вопрос — насколько нужно доверять тому, что говорит кандидат?
— Я 11 лет работаю в HR и до сих пор склонна верить людям, хотя проверки и перепроверки никто не отменял. Знаете, что нам дало хороший прорыв по продавцам год назад? Мы начали их подбирать как офисных сотрудников, обязательный этап у которых — сбор рекомендаций. Абсолютно по каждому продавцу мы теперь звоним минимум двум рекомендателям: первому — кого он указал в анкете, второму — кого нашли сами в Интернете или через знакомых. Например, кандидат указал, что работал в сети «Красное и Белое» и телефон своего директора. Мы, конечно, звоним директору, но после обязательно позвоним в «Красное и Белое» и удостоверимся, что такой директор у них работает и это его телефон. Было много случаев, когда кандидаты указывали номера родственников или друзей. Была ситуация, когда мы с помощью звонка на прежнее место работы выявили парня, который оттуда сумками выносил.
Наши показатели: ежемесячно 12% кандидатов, которые после собеседования были одобрены отделом персонала и службой безопасности, отваливаются из-за негативных рекомендаций. Это большая экономия времени и денег для бизнеса.
Примеры проективных вопросов:
1. Что побуждает людей работать эффективно? — вопрос показывает мотиваторы на короткую, не долгосрочную перспективу.
2. Что значит достичь успеха на работе? — вопрос указывает на долгосрочные мотиваторы, так называемые жизненные цели — то, к чему человек сознательно стремится (стать начальником отдела, купить машину, выйти замуж и прочее).
3. Почему сотрудник долго работает на одном месте? — вопрос покажет, что именно соискатель ищет в жизни, а совсем не то, зачем он пришел к вам. Если он говорит, что работаю долго там, где близко к дому, а ваш магазин находится на другом конце города — ответ очевиден, он рассматривает работу с вами, как временный вариант.
4. Почему одни сотрудники постоянно конфликтуют, а другие нет? — вопрос указывает на так называемые мотиваторы конфликта, то есть что человека «толкает» в состояние агрессии.
5. Почему у сотрудников не получается работать в команде? — вопрос указывает на «слабые места» в отношениях с коллективом. Кандидат вспоминает на подсознательном уровне предыдущий опыт своей деятельности в коллективе. Не бойтесь задавать вопросы типа: «Вы сталкивались с такой ситуацией?»
6. Какой покупатель самый проблемный? — вопрос указывает на скрытые риски во взаимодействии с покупателями.
7. Что может служить причиной конфликта с руководителем? — как правило, соискатель называет причины из прошлого опыта. Можно задать дополнительный вопрос: «Как вы считаете, может ли это послужить причиной увольнения сотрудника?» — вопрос носит более информативный характер, так как часто кандидаты не говорят в открытую истинные причины увольнения с прошлых мест работы.
8. Как руководитель может завоевать авторитет у сотрудников? — это первая часть проективного вопроса № 10. Ни в коем случае нельзя задавать друг за другом. Соискатель назовет вам те качества или поступки, которые именно у него лично вызывают восхищение. Вероятнее всего, этот пример будет взят с какого-то человека — мать, отец, учитель, первый начальник и т.д. Желательно узнать кто это, вы поймете, кто для этого конкретного кандидата авторитет.
9. Почему хороший сотрудник может не выполнить задание начальника? — вопрос направлен на выявление скрытых рисков. Каждый человек в душе искренне считает себя хорошим сотрудником, поэтому вопрос полезен с точки зрения получения рисков — что же можно ожидать от кандидата, то есть в каких случаях ваша задача будет не выполнена.
10. Какие качества категорически исключены для руководителя? — вторая часть вопроса № 8. Здесь, как правило, кандидат называет те качества, которые действительно неприемлемы для него в стиле руководства другого человека, но он пока никак этот вопрос не соотносит с вами лично.
11. Руководитель в отпуске, а люди работают. Почему? — ответ на данный вопрос покажет внутреннюю, подсознательную мотивацию человека, то есть что именно его бы побудило работать в отсутствии контроля со стороны руководства.
