Как федеральная сеть «Пив&Ко» готовится к глобальному масштабированию, разрабатывая собственные IT-продукты
Десятки сторонних сервисов и ПО, собственные IT-разработки и наработки, новое приложение с интегрированной бонусной программой и современный сайт — почти три года сеть «Пив&Ко» серьезно вкладывается в цифровизацию и автоматизацию бизнеса. Основные задачи — стать одной из ведущих на российском рынке сервисных розничных сетей, причем как для клиентов, так и собственных сотрудников.
На данный момент по стране работают 573 торговые точки «Пив&Ко». Планы до конца года — минимум 130 магазинов плюсом. Такие темпы масштабирования розницы требуют в основе серьезной инженерной инфраструктуры, которая позволяет оперативно готовить новые точки к открытию и эффективно управлять всеми бизнес-процессами и удовлетворенностью покупателей. Это понимание у собственников бизнеса сформировалось еще три года назад, когда начался активный прирост магазинов. Именно тогда и было принято решение о создании собственного IT-подразделения с профессиональной командой, которая бы согласно стратегии развития «Пив&Ко» создала собственную современную автоматизированную базу. Что же было сделано за эти три года в плане автоматизации и цифровизации магазинов и компании в целом и какие планы стоят на ближайшее время?
Первое, что было сделано — объединение всех магазинов сети с помощью построения новой архитектуры сетевых решений. Для этого компания использовала успешный опыт провайдеров домашней связи. Результат — компании удалось реализовать быструю автоматическую настройку оборудования, стандартизированное специально под эту задачу, и научиться подключать неограниченное количество магазинов максимально быстро и просто. Теперь не нужно отправлять инженера на магазин, чтобы подключить все оборудование и необходимые сервисы. Сейчас все магазины может обслуживать всего один инженер, находясь в офисе. Таким образом, технически «Пив&Ко» готовы подключать новые торговые точки сотнями.
Основа бизнес-модели сети — быть сервисной компанией и предлагать покупателям востребованный, вкусный и доступный продукт. Исходя из этой глобальной цели, компанией были развернуты полноценные системы, многие из которых являются уникальными разработками IT-специалистов «Пив&Ко».
Первый серьезный шаг навстречу клиенту, который был сделан несколько лет назад, — бонусная система SailPlay, полностью заточенная под нужды розницы «Пив&Ко». История каждого клиента сохраняется и анализируется в системе, подключенной к 1С, благодаря чему маркетинг компании может детально работать с персонализацией в части предложений, акций и обратной связи. Кроме того, многие процессы коммуникации с покупателями в программе автоматизированы. Все покупатели сегментированы на десятки групп, и с помощью детально проработанного RFM-анализа система сама принимает решение, когда и какому покупателю отправить то или иное предложение, чтобы простимулировать покупку.
Единый круглосуточный многоканальный call-центр, в котором клиентам отвечает живой человек, — это сейчас большая ценность. Плюс данные с помощью интегрированного стороннего сервиса собираются со всех отзовиков и консолидируются в 1С.
Одна из последних масштабных разработок компании — собственное мобильное приложение. Преимущества приложения для покупателей, которые мотивируют скачать его и использовать: личная бонусная карта в телефоне, кэшбек до 8% с каждой покупки и повышенный кэшбек до 50% на три категории товаров, которые можно самостоятельно изменять раз в месяц, связь со службой поддержки сети 24/7 и возможность оценивания товаров и сервиса за повышение статуса карты, игра «Колесо Удачи» и карта с адресами магазинов.
Для маркетинга компании данное приложение — мощный инструмент для улучшения сервиса и ассортимента магазинов. Как же работает система оценок в приложении: покупатель ставит оценку за скорость и качество обслуживания, чистоту в магазине, плюс выставляет оценки всем продуктам, которые были в чеке. Если есть желание, то может и оставить полноценный отзыв. Все это в режиме 24/7 отслеживает call-центр сети. Если пришел негативный отзыв — оператор вникает и индивидуально решает проблему. Если требуется вовлечение других сотрудников компании — передает задачу ответственным за данное направление.
Благодаря интеграции приложения с 1С — базовой программой управления бизнесом «Пив&Ко», все данные хранятся и анализируются в удобном виде. В 1С настроено около сотни автоматических ежедневных и еженедельных отчетов для топ-менеджмента компании, руководителей подразделений и линейных специалистов — для каждого свой формат. Это позволяет оперативно работать с обратной связью, понимать уровень удовлетворенности покупателей и влиять на него на качественно новом уровне.
Еще один шаг в плане повышения сервиса — внедрение нового кассового ПО Set Retail 10 компании «Кристалл». Программа централизованно управляет кассами в магазине, группе магазинов и всей сети — от настроек и обновлений до системы лояльности и операционного дня. Важно, что новое ПО позволило сократить время обслуживания клиентов на 30 секунд. Для этого компания провела целый комплекс мер: заменила кассовое оборудование, ускорила работу ПО, улучшила интерфейс касс, чтобы продавцам было удобнее работать. В результате кассы теперь работают быстрее, управляющая компания сети оперативнее получает данные, быстро реагирует и влияет на продажи. Плюс это большая экономия на обслуживании оборудования и лицензиях. Все обновления и большая часть технического обслуживания осуществляется теперь из офиса одним инженером. Нет надобности выезжать на магазины. Новые кассы «Кристалл» готовы к любым современным внедрениям в магазинах.
Очень много «Пив&Ко» делает и для комфортной работы сотрудников. Главная цель любого бизнеса — увеличение чистой прибыли. А для этого, по мнению топ-менеджеров сети, все усилия команды должны быть направлены на продажи, а не на рутинные процессы, которые можно упростить, ускорить, автоматизировать.
Персоналу должно быть удобно и комфортно работать в любое время и в любом месте. Для этого компания повысила уровень сервиса (SLA) для бизнеса, включая инвестиции в оборудование, использование облачных решений и повышение отказоустойчивости. Все сервисы теперь работают 24/7. Также сеть вложилась в расширение инфраструктуры для того, чтобы кратно увеличить производительность всех систем и сервисов. Разумеется, техническая поддержка всех сервисов теперь тоже оказывается круглосуточно.
Разработана целая система управления магазином. Главная задача — оперативно управлять результатами торговых точек. Это возможно только при условии отслеживания продаж в режиме реального времени. Для этого сетью были интегрированы разные сервисы.
Giftoman — система управления розничными продажами. В режиме онлайн программа показывает выполнение планов продаж по магазину в целом и всем категориям товаров в отдельности. Показатели выводятся на экране касс — для самоконтроля продавцами и на смартфон руководителя магазином. Это сильно упрощает работу управляющих розничными магазинами, которые часто «в полях». А люди в офисе, которые работают на компьютерах и управляют заказами, видят также в режиме реального времени в 1С данные, которые им передают кассы. Они отслеживают реальные остатки в торговых точках и могут прогнозировать спрос и наполнение магазина. Это тоже важно, так как пустые полки не продают. Продает себя товар, который всегда должен быть в наличии, особенно маржинальный и быстро оборачиваемый.
Biotime — биометрическая система контроля рабочего времени. При трудоустройстве у каждого продавца снимаются отпечатки пальцев, а сотруднику присваивается номер, под которым он будет отображаться в этой программе. Персонал магазина, приходя на работу и уходя с нее, отмечается в программе с помощью отпечатка. Данные переходят в 1С. В «Пив&Ко» оплата продавцов почасовая. В 1С автоматически фиксируется отработанное количество часов продавцом, и начисляется заработная плата с учетом должности сотрудника. Это экономит массу времени финансовой службе компании, а директорам магазинов больше не нужно руками вести табель учета рабочего времени и контролировать реальное присутствие сотрудников.
В планах — с помощью Biotime контролировать нормы выработки сотрудников, чтобы люди не перерабатывали и не выгорали. Все это приведет к снижению уровня текучки кадров. Цель на дальний горизонт — перевести продавцов на график, удобный им. Это будет работать по принципу такси, где водители сами решают, когда им выходить на смену. Средний возраст продавцов «Пив&Ко» — 20-22 года. Это люди, которые стремятся к максимальной свободе. Продавец за прилавком должен быть в хорошем настроении. Если человек работает тогда, когда ему хочется и удобно, он счастлив и несет этот позитив клиенту.
Собственная разработка сети — мобильная программа «МобиД». Она позволяет быстро и удобно принимать товар «без бумаг», формировать дополнительные заказы, исходя из незапланированных факторов. Например, завтра жара, и менеджер магазина считает, что нужно дополнительно заказать воды и газировки, потому что продажи резко возрастут. Он может это сделать прямо в программе. Плюс через это приложение настроен учет обслуживания кранов техниками. Они делают пометку, и все заинтересованные лица видят информацию. Данные из программы стекаются тоже в 1С.
Еще один большой блок IT-разработок коснулся формирования автоматизированной системы категорийного менеджмента. Самое масштабное здесь — управлением ассортиментом или матричное управление. Раньше весь анализ по товару категорийными менеджерами делался в Excel — неудобно и отнимало массу времени, чтобы выдать список тех товаров, которые должны быть на магазине. Сейчас разработана и внедрена интерактивная панель матричного управления, на которой все необходимые показатели продаж сведены в одну удобную наглядную интерактивную таблицу, благодаря которой категорийный менеджер очень быстро может принять решение о введении/увеличении присутствия на полках какого-то товара или ограничении/выводе его.
Чтобы система заработала, IT-подразделение компании создало целый комплекс инструментов. В итоге новая система позволяет с легкостью управлять большим количеством магазинов и массово открывать новые. Для удобства все торговые точки сети разбиты на несколько групп, например — по площади торгового зала. В каждом размере точки стандартизированы те товары, которые должны в нем быть. Плюс стало легко управлять полочным пространством конкретных стандартизированных витрин и магазинов целиком. То есть теперь категорийному менеджеру не важно, сколькими магазинами он управляет в плане наличия товара, он эффективно работает с любым количеством магазинов.
Ценообразование и ценоуправление — большой блок аналитики, который отнимал массу времени у сотрудников сети. Раньше для того чтобы выставить определенные цены на товары по магазинам, нужно было произвести огромный объем расчетов и вывести наиболее выгодную цену на товар, которая будет в рынке. Также существовала проблема: один и тот же товар от поставщиков мог приходить по разным ценам. Теперь у компании появился инструмент, который позволяет отслеживать скачки цен и эти цены транслировать сразу на магазины. Программа, отталкиваясь от закупочной цены и основываясь на ряде параметров, в том числе мониторинге цен конкурентов, автоматически просчитывает розничную цену. Еще одно важное нововведение — разработанный механизм, благодаря которому цена на товар меняется на кассе только после смены ценника продавцами. Раньше с этим были проблемы, из-за чего возникал негатив у покупателей. Если максимально просто: продавцам уходит сигнал, что нужно сменить ценник на товар, он его физически меняет, и только после этого сотрудник магазина передает сообщение системе, которая автоматически изменяет стоимость товара на кассе. Все это опять же реализовано через 1С и интеграцию с нашими сервисами.
Еще важный момент — контроль закупочных цен. Это боль, которую переживали многие бизнесы этой весной. С поставщиками заключается договор на определенные объемы и цены, но затем без пересогласования поставщик в одностороннем порядке менял цену. Товар приезжает, но уже по другой стоимости. Сейчас компанией введен механизм — роботизированная служба внутри 1С, которая автоматически проверяет всю документацию с поставщиком в момент поступления товара. Это позволяет контролировать цену согласно спецификации договора без участия человека, все делает робот.
Интересной разработкой является и автоматизированная система формирования заказов на магазин. В 1С работает сервис, он составляет от лица магазина автозаказы на склады, исходя из остатков, сезонности, анализируя множество других параметров продаж. Документ заказа создается системой без участия человека. Магазину остается только в приложении «МобиД» подтвердить, когда товар поступит на торговую точку. Результат — магазины всегда с товаром, и менеджер не тратит время на заказы, а занимается главными своими задачами — повышением продаж.
В планах сети — продолжить внедрение IT-технологий. Сейчас сеть разрабатывает новый безопасный функционал приложения и готовит его для запуска на франшизу. Кстати, все сервисы и продукты после успешной отработки на ряде магазинов в Екатеринбурге внедряются для франчайзи в других регионах.
Также среди задач IT-отдела — разработка алгоритмов прогнозирования и подбора мест для новых магазинов. Цель — повысить точность прогнозирования до уровня лидеров отрасли через машинное обучение и Data Science.
