О клиентском сервисе и динозаврах

Существует ли новая точка роста в области юридического бизнеса? На первый взгляд, придумать что-то новое и привлекательное, при этом еще и внедрить, практически невозможно. Сегодня юридический рынок предлагает и корпоративное обслуживание, и аутсорсинг и работу с крупными клиентами, и много других услуг. Более того, конкуренция в этой сфере бешеная, и кажется, что новой компании достаточно сложно пробиться. Но если более детально проанализировать данный сегмент в нашей стране, можно сделать вывод, что он находится только на стадии развития, причем потенциал этой ниши просто колоссален.

Что с клиентским сервисом, и так ли он развит?

В нашей стране юридический бизнес — это быстроразвивающийся и постоянно меняющийся рынок, обладающий колоссальным потенциалом. Но при этом стоит подчеркнуть, что качественная работа ведется лишь крупными корпорациями, целевой аудиторией которых являются богатые люди и бизнес. Что же касается граждан со средним доходом и ниже — обычных физических лиц, то корпорациям такие потенциальные клиенты не очень интересны.

Как правило, человек, не имеющий высоких доходов, обслуживается у частного юриста или в небольшой юридической компании. При этом, основная часть таких организаций не всегда знает собственную целевую аудиторию. В их практике часто отсутствует даже элементарное понимание клиента и клиентской базы.

На сегодняшний день пока еще достаточно сложно передать клиенту всю ценность юридических услуг. Дело в том, что продукт под названием юридическая деятельность многим практически не известен. Люди его не понимают. А если возникает необходимость посетить юриста, то, как правило, визит оттягивается до последнего. Результатом такого отношения становится посещение компании, где напрочь отсутствует не только клиентский сервис, но и сами услуги оказываются некорректно.

Как показывает практика, такие компании не имеют в своем распоряжении определенных знаний и вспомогательных ресурсов, которые помогают повысить качество предоставляемых услуг населению. Более того, зачастую и желания выполнить свою работу профессионально нет. Дело в том, что они просто не внедряют наиболее востребованные современные бизнес-процессы, новейшие технологии, отсутствует блок мониторинга качества. Такие конторы сегодня являются эдакими «динозаврами», постепенно исчезающим видом. Схема их работы изжила себя.

Какие выводы?

А вывод один: стандарты в сфере обслуживания граждан нашей страны остаются на весьма низком уровне. К примеру, если взять современный супермаркет и поставить рядом с небольшим магазинчиком у дома, то данное сравнение будет явно не в пользу типичного продуктового ларька. Именно на такие ларьки и похожи многие современные российские юридические компании, с которыми все мы с вами сталкиваемся.

Клиентский сервис, почему он так важен?

Клиент, выбирая место, где совершить покупку, отдаст предпочтение известной сетевой компании с широкой ассортиментной линейкой. Это касается и юридического бизнеса. Ведь намного приятней совершить визит в современный офис, где трудятся квалифицированные специалисты, готовые предоставить профессиональную консультацию по любому вопросу, который входит в их компетенцию.

Хороший клиентский сервис сегодня является важным, даже, пожалуй, главным преимуществом, которое выгодно выделит юридическую компанию среди всех конкурентов, занятых в сфере работы с физическими лицами. И снова пример, многие из нас имели дело или являются клиентами финансовой структуры «Тинькофф Банк». Данное учреждение заработало себе имя благодаря правильно продуманному и организованному клиентскому сервису. А что останавливает, ориентируясь на пример этой финансовой организации, создать свой успешный бизнес по предоставлению юридических услуг физическим лицам? И почему сегодня мы имеем на рынке юридические компании, застрявшие в глубоких 90-х?

Юридический супермаркет «ЦВД» — опыт компании в развитии клиентского сервиса

В данной статье хочется расскажем об опыте Юридического супермаркета «ЦВД», который внедрил абсолютно новый подход к физическим лицам. «ЦВД» делает главный акцент на открытости, удобстве и доступности юридических услуг для всех слоев населения.

О том, какая работа была проделана

Начнем с того, что компания создала собственную IT-инфраструктуру, благодаря чему появилась возможность автоматизировать большинство бизнес-процессов. Помимо этого, Юридический супермаркет «ЦВД» внедрил высокие стандарты обслуживания людей, вне зависимости от их материального положения. Стоит отметить, что правила обслуживания разработаны на основе проведенных мониторингов и исследований. Также при составлении стандартов были приняты во внимание отзывы клиентов о качестве получаемых услуг. Внедренная система позволила создать правильную мотивацию для сотрудника и дают возможность профессионального роста персонала. По сути, в «ЦВД» выявили потребности среднестатистического гражданина и предложили абсолютно новый и интересный продукт, который удовлетворяет запросы клиента.

Каждый сотрудник Юридического супермаркета «ЦВД» знает, дабы зарабатывать достойное вознаграждение и расти профессионально, он должен не только досконально знать свою работу и блестяще выполнять ее, но еще и соблюдать определенные правила. Более того, практически все сотрудники понимают, что качество предоставляемых ими услуг оценивается не только клиентами, но и руководством. Благодаря тому, что эти правила четко соблюдаются, в сеть офисов «Юридического супермаркета» ежедневно обращается большое количество людей за помощью или же за профессиональной консультацией.

Работники клиентского отдела организовывают свою деятельность таким образом, чтобы каждому клиенту, посетившему компанию, была предоставлена полная информация максимально доступно, прозрачно и оперативно. Сотрудники встречают каждого человека с улыбкой, в корректной форме выясняют все вопросы, которые привели человека к ним, помогают правильно оформить документы и решают появившуюся проблему еще на начальном этапе. Ну а что касается юридического отдела, то данные специалисты занимаются решением всех вопросов юридического характера, составляют правовую документацию и плотно занимаются судебной практикой.

Благодаря тому, что каждый четко выполняет свою работу, все юридические процессы протекают стабильно. Именно за счет правильно выстроенной работы Юридический супермаркет «ЦВД» ежедневно обслуживает множество людей, которым необходима квалифицированная правовая помощь.

Помогает ли франшиза повысить клиентский сервис?

Масштабирование бизнеса Юридического супермаркета «ЦВД» происходит через франчайзинг. Не секрет, что именно командная работа помогает разрабатывать те процессы, которые ведут к качеству предоставляемых услуг. Сегодня компания — это обширная и развитая сеть клиентских офисов, которые находятся в разных регионах нашей страны. Благодаря тому, что сеть филиалов растет, все больше людей могут получить доступную консультацию практически в любом уголке России. Более того, «ЦВД» берет на себя всю организационную, правовую и техническую поддержку партнеров, которые становятся полноправными членами весьма успешной и современной команды.

_____________________

Вне зависимости от того, планируете ли вы сами внедрять все стандарты современной бизнес-идеи или же желаете стать частью уже созданной и успешно работающей федеральной сети, важно понять, что наступило время навсегда распрощаться со старыми методами работы и привнести в свое дело новые мысли. А главное, повернитесь лицом к человеку и сделайте свою работу качественно, быстро и комфортно для клиента! И пусть он уйдет от вас с хорошим результатом и положительными эмоциями.