Факты и вымысел о call-центре компании “ПиццаФабрика”
Call-центр для современного бизнеса имеет весьма большое значение, потому что выступает посредником между компанией и клиентом, а для «ПиццаФабрики» (как и для любой службы доставки) роль call-центра еще более значимая — здесь он превращается в один из главных каналов продаж. Но несмотря на такую функциональную важность отдела, call-центр «ПиццаФабрики» по-прежнему окружен некоторыми вымыслами и домыслами. Сегодня мы одни из них превратим в факты, а другие — развеем навсегда! Поможет нам в этом руководитель нашего контактного центра Анна Корешкова.
1. Call-центр «ПиццаФабрики» единый для всех городов — факт
Операторский центр находится в городе Вологда, где в 2011 году открылось первое предприятие «ПиццаФабрики». Call-центр входит в состав управляющей компании и предоставляет свои услуги всем нашим франчайзи. Работает на едином для России федеральном номере 8800-5-500-600. В каком бы городе клиент ни делал заказ по телефону, его всегда будут обслуживать операторы в Вологде!
2. С развитием IT-технологий необходимость в call-центре стремительно падает — вымысел
Несмотря на возрастающую популярность онлайн-заказов (через сайт и мобильное приложение «ПиццаФабрика»), немалое число клиентов по-прежнему отдают предпочтение оформлению заказов через оператора. Для одних этот способ является единственным, другие прибегают к нему, когда хотят получить помощь в выборе блюд, а у третьих способ сделать заказ зависит исключительно от настроения. «В выходной день call-центр принимает более 2000 звонков, — комментирует руководитель центра Анна Корешкова, — а с каждым новым открытым городом поток звонков только увеличивается, поэтому перед запуском каждого филиала мы приглашаем на работу еще 4-5 новых операторов».
3. Операторы оформляют заказы в специально разработанном для них модуле — факт
Модуль оператора входит в состав единой облачной системы автоматизации, разработанной на «ПиццаФабрике», и позволяет оформить заказ максимально быстро и без ошибок — система «подсказывает» оператору, какие детали нужно указать, какие вопросы задать покупателю. Оформленные заказы уже через секунду поступают к логисту в цех, а все изменения, которые вносят сотрудники предприятия (логист, повар, курьер), в режиме реального времени отображаются в форме оператора. Поэтому call-центр всегда владеет актуальной информацией по всем заказам во всех городах!
4. Call-центр занимается только приемом и оформлением заказов — вымысел
Да, прием заказов по телефону — это задача call-центра № 1, но функции подразделения сегодня гораздо шире и включают в себя также серьезную работу в направлении контроля качества. В структуру call-центра входит отдел операторов, старшие операторы, организующие работу центра, и полноценный отдел по качеству, который существует уже более двух с половиной лет. Сотрудники последнего ежедневно выполняют несколько задач.
Обработка отзывов от клиентов. «ПиццаФабрика» открыта для диалога с покупателями и ориентируется на быстрый ответ на любые вопросы, жалобы и предложения. «Отдел качества обрабатывает отзывы, оставленные через форму обратной связи на сайте и в приложении, — рассказывает Анна, — отзывы, поступающие по телефону, оставленные в книге жалоб в заведениях „ПиццаФабрики“ или опубликованные на сайтах-отзовиках». Оператор заносит информацию в онлайн-документы для управляющих сотрудников, которые принимают меры для устранения недочетов, и связывается с клиентом, чтобы предоставить ему скидку или промокод в случае, если претензии покупателя обоснованы. Второй процесс крайне важен для нас — мы хотим, чтобы клиенты видели: мы постоянно проводим работу над ошибками.
Видеоконтроль. На всех предприятиях «ПиццаФабрики» установлена система видеонаблюдения. Операторы по качеству просматривают случайно выбранные отрезки времени на предмет ошибок со стороны персонала — например, повар не надел фирменную форму или вовремя не сменил перчатки. Выявленные ошибки передаются в филиал, управляющий которого принимает меры. «С введением видеоконтроля заметно снизилось количество ошибок сотрудников, — говорит руководитель call-центра. — Например, так нами было выявлено, что не все повара используют трафареты для нарезания роллов. Ошибка была устранена, и сегодня во всех городах роллы одинаково ровные и красивые. Видеоконтроль мотивирует сотрудников соблюдать все стандарты компании, а этого мы и хотели добиться».
Организация работы дегустаторов. Программа тайных дегустаций стартует в каждом новом городе сети сразу после запуска производства. Именно отдел качества обрабатывает анкеты дегустаторов, проверяет их отчеты, высылает вознаграждение и формирует базу недостатков, выявленных дегустаторами.
Работа с отказами от заказов. Каждый отказ клиента от уже оформленного заказа имеет свою причину. Иногда она не связана с качеством продукта и сервиса, но порой за отказом все же стоит именно недочет со стороны компании. Отдел качества выясняет в чем дело, дабы избежать повторения ошибок.
Проведение маркетинговых опросов, целью которых может быть получение отзывов о введенной в меню новинке или мнений о новой акции. Проводятся путем обзвона выбранной по какому-либо критерию аудитории. Полученные данные передаются в отдел маркетинга управляющей компании. «Важно, что здесь мы получаем узконаправленную информацию, акцентируя внимание на конкретных товарах или сервисах, — подчеркивает Анна Корешкова. — Такие опросы позволяют нам мониторить предпочтения клиентов, а не развивать свой продукт вслепую».
«Мы ведем жесткий контроль качества, — резюмирует Анна. — Благодаря этому количество жалоб от клиентов очень сократилось за последние пару лет. Мы реагируем не только на негативные отзывы клиентов, но и рассматриваем их предложения по внесению изменений в блюда, например. Мы работаем для людей, так почему бы не прислушаться к ним?»
5. Работать оператором call-центра просто — вымысел
«Тем, кто так считает, мы готовы предоставить рабочее место в пятницу вечером!» — шутит Анна и отмечает, что работа оператора требует стрессоустойчивости и внимательности. Первое поможет справиться с потоком звонков от разных людей, с разными настроениями и манерой общения, второе — не упустить детали заказа, особенно в часы «пик», когда звонки идут один за другим. Работа коллектива контролируется старшими операторами, которые оценивают качество приема звонка и исправляют ошибки новичков. Различные системы мотивации, внедряемые в call-центре, помогают добиться высоких показателей от сотрудников. «Сейчас мы тестируем мотивационную систему «медалей», — рассказывает Анна Корешкова. — Операторы в течение месяца зарабатывают «медали» за различные свои достижения, которые потом могут потратить, например, на премию, дополнительный выходной или продукцию «ПиццаФабрики».
6. У операторов есть заготовленные диалоги — факт
Руководитель call-центра разрабатывает и обновляет так называемые «скелеты разговора», которые помогают максимально эффективно и грамотно построить диалог с клиентом. Благодаря готовым диалогам оператор не упускает деталей заказа, которые нужно уточнить, а длительность разговора становится оптимальной. «Еще у нас разработаны методические материалы для новичков, — рассказывает о своей работе Анна Корешкова. — На самом деле, сегодня не существует универсальной схемы для организации работы call-центра, которую можно было бы взять и скопировать. Полезной информации по этой теме вообще весьма мало, поэтому мы всю систему разрабатывали сами. Кроме того, постоянно ее обновляем, потому что то, что работало пару лет назад на 15 операторах, сегодня не будет работать на 50».
7. Грамотная работа оператора может повлиять на средний чек — факт
Такой результат достигается, разумеется, не путем навязывания дополнительных товаров, а в форме рекомендаций для уже выбранных клиентом блюд. Например, топпинги к пицце — двойной сыр, сосиски в бортик или сырный бортик. «Наша задача — информировать клиента о дополнительных возможностях, — поясняет Анна, — потому что, как показала практика, некоторые клиенты просто пропускают рекламу и не знают о наших предложениях. Так было с двойным сыром. Его продажи резко выросли, когда операторы начали предлагать его к большой пицце. Люди с удовольствием пробовали новый топпинг».
8. В call-центре нет возможностей для карьерного роста, поэтому там работают только студенты — вымысел
В 2011 году call-центр «ПиццаФабрики» состоял из 6-7 человек, которые принимали заказы в одном городе. В то время говорить о карьерных перспективах сотрудников, разумеется, не приходилось. Однако сегодня наш call-центр — это масштабное и серьезное подразделение со своей массой задач и функций, со своей внутренней структурой и возможностями для развития команды, в которой уже 50 человек. Некоторые сотрудники работают здесь с самого открытия компании — более 6 лет. «Есть два направления для карьерного роста, — поясняет Анна. — Можно развивать управленческие навыки и стать куратором, затем старшим оператором, а можно перейти в отдел качества, где вы не будете просто сидеть на телефоне и принимать звонки, а займетесь административной работой. В будущем мы предусматриваем новые должности, поскольку call-центр будет расти — 100%».
Компания «ПиццаФабрика» в последние годы стремительно развивается и расширяет свою сеть, а вместе с ней развивается и call-центр. Сегодня он взял на себя несколько функций: здесь принимают звонки и оформляют заказы, общаются с клиентами и получают обратную связь, контролируют качество и соблюдение стандартов работы и организуют маркетинговые исследования. Call-центр «ПиццаФабрики» предоставляет свои услуги всем франчайзи компании, увеличивая собственную нагрузку с каждым новым городом. Но одновременно с тем контактный центр увеличивает и собственную значимость, не только в структуре нашей сети, но и на рынке труда, став call-центром федерального уровня.