Техподдержка. Инструкция к применению
Что делает и как помогает франчайзи 17 часов в сутки.
Техподдержка — мозг технической стороны франшизы. Парни сидят в центральном офисе Управляющей компании, отвечают за беззаботную и бесперебойную работу сети, готовят предприятия к запуску и первыми приходят на помощь. Ребята на связи с франчайзи с 7:30 до 01:00 или до 03:00, а значит, если что-то пошло не так, устранят проблему еще до открытия, помогут закрыть смену и ответят на вопросы.
Техподдержка Управляющей компании не тянет провода и не приходит перезагрузить компьютер. Работает только в офисе и отвечают за 21 предприятие в 13 городах. Если вопрос не решается удаленно — без паники, в каждом городе есть системный администратор. Он приезжает на предприятие и устраняет проблему вручную.
Как помогают франчайзи до открытия? Техническая поддержка подключается к запуску предприятия на этапе строительства. Команда «разворачивает» сайт нового города, подключает интернет-эквайринг (функцию оплаты через сайт), настраивает единую систему автоматизации. Когда франчайзи проходит онлайн-обучение и получает доступ к личному кабинету ЕСА, техподдержка переходит в режим колл-центра: отвечает, объясняет, помогает разобраться.
Каждый пользователь ЕСА видит только ту информацию, которая нужна для работы: например, официант — информацию о статусе заказов и свободных столиках, директор — показатели продаж, зону доставки, финансовую отчетность. Техподдержка отвечает за то, чтобы сотрудники получили доступ в соответствии со своей ролью.
Как помогают при запуске? Когда с доступами покончено, переходим к оборудованию. Устанавливают его на местах, а к ЕСА подключают через техподдержку. Настройка планшетов поваров, смартфонов официантов, ПК логистов, онлайн-касс, термопринтеров и установка корпоративного мобильного приложения для курьеров — это все к ребятам из Управляющей компании.
За день до официального открытия проводится технический запуск. Кухня готовит. Клиенты пробуют блюда. Техподдержка тестирует работу оборудования, колл-центра и оформляет заказы.
Что делают после открытия? После старта техподдержка продолжает контролировать работу предприятия и остается на связи с франчайзи. Команда мониторит видеокамеры, отвечает за онлайн-трансляцию кухни и работу ЕСА. Следит, чтобы в случае сбоя компания переключилась на резервные каналы связи. Конечно, система должна переключаться автоматически. Но, если что-то пошло не по плану, техподдержка узнает об этом первыми и устранит проблему, даже если ее не заметили на местах.
Резюмируем. Ребята из техподдержки в курсе всего, что происходит в сети и на каждом предприятии. Они начинают подготовку к запуску франчайзи задолго до открытия и помогают после старта. А если у франчайзи возникли вопросы, техподдержка на связи, на телефоне и в телеграмме.