Как запуск мобильного приложения Skilla Работа превратился из факапа в прорыв и изменил расклад сил на рынке в 300 млрд

Привет! Я Кирилл Упоров, основатель российской IT-платформы Skilla.ru. С 2010 года мы соединяем заказчиков и исполнителей, а также привлекаем посредников – предпринимателей, которые открывают офисы по лицензии и зарабатывают комиссию за заказы, выполненные исполнителями. Годовая выручка сети составляет 2,5 миллиарда, а наше приложение за 2 года без рекламы скачало 170 000 человек.

Приложение Skilla Работа – важная, но небольшая часть экосистемы – площадки Skilla и часть программного комплекса Skilla IS. По данным последней независимой оценки стоимость всего программного комплекса, правообладателем которого является ООО «Скилла Инновации», составляет круглую сумму в 55 619 000 рублей. Программный комплекс официально вошел в реестр российского программного обеспечения в 2022 году.

Приложение помогает соединить тысячи людей, ищущих удобную подработку рядом с домом по удобному графику, с компаниями, нуждающимися в исполнителях. Посредниками выступают партнеры, организовывающие операционную деятельность по сбору заказов, размещению их и контролю выполнения в своих регионах.

Главная функция приложения – упрощение процесса выполнения заказов и получения выплат. При поступлении нового заказа Skilla Работа автоматически предлагает заказ исполнителям. Для всех участников оно упрощает процесс сотрудничества: партнер публикует заказ, нажимает кнопку автоподбора, и через 5-10 минут свободные исполнители самостоятельно назначаются на заказ и отправляются его выполнять. Если на заказе, где автоматически были подобраны исполнители, кто-то отказывается, приложение уведомляет партнера и самостоятельно расширяет радиус поиска исполнителей.

Приложение функционирует сервисно и дружелюбно, не заставляет звонить по телефону или писать в мессенджеры – менеджер по персоналу и исполнители экономят время, деньги на связь и меньше устают. В процессе сотрудничества каждая из сторон обладает нужной информацией по параметрам заказа в наглядной и информативной форме.

Приложение является инструментом для исполнителей. Для заказчиков-компаний предусмотрены личные кабинеты, которые доступны в облаке через официальный сайт площадки – skilla.ru.

Многие на рынке: конкуренты, коллеги, сторонние IT-разработчики, утверждали, что наши исполнители не будут пользоваться подобным приложением: скачивать и отмечаться на заказах, а партнеры не будут его внедрять. Нам предрекали, что нашу возню с разработкой и вложенные инвестиции ждет большой и сочный факап.

Этой историей я хочу порадовать доброжелателей и напомнить, что факап в итоге превратился в мощный инструмент для бурного роста партнерской сети Skilla Работа. Совсем скоро мы предложим пользоваться нашей экосистемой продуктов сторонним компаниям (а не только партнерам) по выплатам самозанятым исполнителям, кардинально изменив на рынке расклад сил.

Первые мысли о разработке мобильного приложения – инструмента для исполнителей заказов нас посещали еще в далеком 2014 году. Мы изначально были настроены скептически, так как предполагали, что с учетом нашей географии работы – всей России, приложение будет востребовано в небольшой ее части. В те годы у каждого второго человека в Москве в кармане лежал смартфон, но в регионах – большинство ходило с кнопочными телефонами. Мобильные приложения для деловых целей (в отличие от быстро сформировавшегося рынка игр), являлись экзотикой. Специалистов-разработчиков найти было сложно, из-за чего разработка стоила существенных денег.

В 2020 году мы увидели реальную готовность пользователей к использованию приложения. К нам настойчиво обращались партнеры из регионов и просили как-то автоматизировать, упростить рутинные процессы. Предприниматели массово осознали необходимость в инструменте реального контроля за действиями исполнителей в полях. Потенциальное конкурентное преимущество было налицо – конечные заказчики платформы в режиме реального времени могли получить интерактивные отчеты, включающие в себя трансляцию местоположения исполнителей на карте онлайн, отметки с точным временем нахождения работников в промежуточных точках маршрута.

Во время карантина 2020 года мы с командой плотно занялись разработкой проекта и решили встряхнуть рынок, создать новый поведенческий шаблон, введя приложение обязательным элементом процесса выполнения заказов для исполнителей.

В тот момент на рынке происходили следующие события: распространение доступных смартфонов для широких слоев населения, повсеместное использование банковских карт и денежных переводов по номеру телефона, внедрение законодательных норм для самозанятых исполнителей по дистанционному оформлению взаимоотношений. Возможности соединились с необходимостью и мы, не желая использовать чужие решения и думая на перспективу, задумались о собственной разработке.

Изначально поставили простые задачи, которые планировали решить внедрением приложения:

1. Упростить бюрократические процедуры при оформлении взаимоотношений с исполнителями в момент начала сотрудничества

2. Автоматизировать подбор исполнителей на заказы

3. Контролировать ход выполнения заказа и хранить историю

4. Совершать массовые выплаты самозанятым

Внутри нашей команды преобладал рациональный подход, который заключался в том, что нужно выпустить приложение только для Android, не тратить время и деньги на разработку под iOS. Исполнителей с устройствами от Apple – не более 10%, поэтому подготовка версии для яблочных устройств существенно удлинит сроки и увеличит бюджет разработки. Такой позиции придерживалась вся команда, и я почувствовал, что требуется мое срочное личное участие в вопросе.

Как в свое время основатель Макдональдс Рэй Крок обещал уволить и кричал на председателя совета директоров Фреда Тернера, за то, что он принял поддерживаемое большинством акционеров и топ-менеджмента решение экономить и строить по всей Америке мини-маки вместо полноценных ресторанов Макдональдс, так и я сильно разозлился на команду за подобные стремления.

Все решения, касающиеся развития бизнеса Skilla, должны совершаться людьми, являющимися максималистами и фанатами качества. Нашей целью никогда не являлась экономия, главное – развитие инструментария экосистемы, чтобы бизнес партнеров-предпринимателей процветал. Сколько стоит удовлетворенный заказчик? Сколько стоит лояльный исполнитель? Мы должны всегда идти вперед, не задумываясь о сроках возврата краткосрочных инвестиций.
В итоге команда согласилась с аргументами и приняла мое решение разрабатывать обе версии приложения для операционных систем iOS и Android. В марте 2021 года состоялся первый релиз сразу в обоих сторах.

Нам быстро стало понятно, что надо покупать десятки устройств, чтобы тестировать работу приложения на реальных устройствах.

Желая реально упростить процесс юридического упорядочивания отношений с исполнителями, мы выбрали подход аналогичный бизнес-модели каршеринга. Схема, которую используют компании с водителями, максимально простая и совершенно законная. Водитель скачивает приложение, загружает фото двух страниц паспорта и делает селфи с первым разворотом, иногда записывает видеоролик, поворачивая голову в разные стороны. Сотрудник бек-офиса проверяет подлинность документа по базам и соответствие личности на фотографии.

В нашей базе в начале 2020 года находилось около трехсот тысяч исполнителей в 60 городах России. Они были занесены в программные модули вручную – менеджерами по персоналу, логистами либо директорами, если партнер работал самостоятельно без сотрудников.

Каждого исполнителя предприниматели просили заполнить специальную анкету-оферту либо подписать договор на бумаге. Они обязательно делали ксерокопию паспорта (основной страницы и страницы с регистрацией), соединяли кучу листов скрепкой, затем сканировали бумаги и загружали в программу. Подчас предприниматели ленились или забывали это сделать, и папки с тысячами личных дел исполнителей пылились в шкафах офисов партнеров по всей стране до востребования.

В программу же часто заносился необходимый минимум для работы исполнителя на заказах: имя человека и номер телефона для отправки СМС. У менеджеров по персоналу не было мотивации вносить полные данные в форму, а большинство недальновидных предпринимателей не требовали неукоснительного соблюдения процедур по регистрации сотрудников из-за наличия бумажных экземпляров документов в шкафу.

Регистрация исполнителя через мобильное приложение позволила полностью отказаться от любых бумажных документов, анкет, копий паспортов. Предприниматели, их сотрудники и сами исполнители получили следующие преимущества:

1. Самостоятельная регистрация исполнителей в приложении

2. Уменьшение нагрузки на менеджера по персоналу

3. Подписание договора-оферты через присоединение к ней прямо в приложении без заполнения и подписи любых бумаг

4. Наличие в системе всех фото документов, отсутствие ошибок в персональных данных и контактных номерах

5. Наличие фото исполнителя (помимо селфи, исполнители часто загружают свою аватарку, которая интуитивно упрощает взаимодействие)

6. Автоматическое создание карточки исполнителя и прикрепление исполнителя к нужному офису партнера

7. Простая регистрация у других партнеров (единожды пройдя верификацию, исполнитель может выполнять заказы разных партнеров, без повторного выполнения процедур регистрации)

Предприниматели каждый день делятся с нами обратной связью, вот один из последних отзывов: «Функционал автоподбора и внедрение приложения облегчило работу менеджера по персоналу. Спорщиков и кого нужно уговаривать, стало намного меньше. Когда я сам работал две недели, заменял сотрудника в момент отпуска, приложение максимально облегчило задачу поиска и назначения людей. Было легко и приятно работать. Не зная лично исполнителей, я не представлял, кому отправить заказ, но они сами их разбирали. У нас используют приложение 70-80% активных исполнителей, а без смартфонов всего 10-20% людей».

На нашем рынке за прошедшие годы редко происходили перемены в поведенческой модели участников заказов. Предприниматели и исполнители привыкли использовать в коммуникации обычные звонки, СМС и мессенджеры. Много лет мы сами использовали и автоматизировали всевозможные СМС-отправки по сценариям. При совершении тех или событий, исполнители получали от программы мгновенные СМС.

В десятках крупных городов появились крупные телеграмм-чаты с предложениями от заказчиков (в основном, посредников), в которых в течение дня появляется так много сообщений, что сориентироваться в потоке информации невозможно. Исполнителей из чатов никто не видит и не проверяет, отправляя к заказчикам непонятных людей, в том числе нелегальных мигрантов и преступников, находящихся в розыске. Посредникам из таких чатов не доверяют, поэтому все взаиморасчеты с исполнителями происходят при конечном заказчике в некрасивой ультимативной форме: не переведете прямо сейчас оплату – возьму в залог имущество клиента (или самого клиента).

Мы давно понимали, что работать через мессенджеры и чаты не только неправильно, но и не законно. Благодаря работе через приложение, мы автоматизировали работу с заказами для предпринимателей и исполнителей. Каждому предпринимателю стал доступен функционал интеллектуального подбора работников по параметрам, истории выполненных ранее заказов и набору приоритетов. Сотрудники партнеров перестали забивать себе головы информацией о предпочтениях исполнителей по графику выполнения заказов, о друзьях, которые готовы работать только вместе, о специфике и предпочтениях каждого исполнителя.

Предприниматель жмет на кнопку и через пять минут исполнители забирают заказ из приложения. Система учитывает сотни критериев и не предлагает заказ заведомо неподходящим исполнителям. На любой заказ, поступивший от клиента, стало легко автоматически отправлять верифицированных исполнителей.

Зачастую исполнители приходят в разное время на объект с разницей в диапазоне до 20 минут и сразу приступают к работе. Раньше было сложно дозвониться, уточнить на месте ли человек, все ли в порядке.

Кнопка «Я на месте», которую нажимает исполнитель, приезжая на заказ, помогает понять, что человек реально приступил к работе. Обмануть систему невозможно, поскольку в момент нажатия кнопок «Я на месте» и «Я ухожу» на серверы передаются помимо даты и времени GPS-местонахождение устройства, которое крайне сложно подделать.

Партнеры и их сотрудники видят исполнителей на карте города, а заказчики всегда могут быть уверены, что люди физически присутствовали на их объектах. Исполнители быстро поняли, что отметка позволяет сократить количество контактов с менеджером по персоналу и упростить доказательство реальной локации в случае конфликта с заказчиком касательно времени начала работы.

С момента внедрения приложения стало очевидно, что оно позволяет значительно снизить нагрузку на офис партнера, дисциплинировать исполнителей, систематизировать информацию и заполучить лояльность заказчиков за счет демонстрации технологичности и автоматизации.

Некоторые конечные заказчики стали просить делиться с ними информацией, собираемой с помощью таких, например, функций как «Отметиться». Используя эту функцию, исполнители некоторых заказов по доставке продуктов, раздаче листовок, работе на мероприятиях, развозке мебели и многих других, в течение рабочего дня передают на серверы информацию о посещенных точках. Заказчики, получая подобный достоверный отчет, могут контролировать других своих поставщиков, например, транспортные компании и предоставлять для клиентов удобные ведомости.

Партнеры сразу же столкнулись с попытками обмана. Некоторые исполнители, которые опаздывали на объект, просили уже прибывших исполнителей войти на своих устройствах в приложение под их номером телефона и отметиться. Подобные случаи приложение отслеживает, выводит уведомление сотрудникам бек-офиса, решения по назначению штрафных санкций оставляет за предпринимателями.

Бизнес по предоставлению услуг исполнителей заказчикам, так или иначе, связан с отчетностью. Хранить табели или фотоотчеты по заказу в одном месте значительно удобнее, чем собирать ее по чатам мессенджеров или искать в электронной почте от десятков отправителей. В любой ситуации и в любой момент предприниматель или заказчик может проверить отчетность по заказу или масштаб выполненных работ. Исполнители загружают фото табеля, чека или выполненной работы в приложении одним кликом и подтверждают отработанные часы. Вся отчетность по заказу доступна онлайн и находится в одном месте.

После добавления возможности подгружать фото документов, значительно снизился объем переписки и звонков между всеми участниками заказа. На постоянных объектах заказчиков исполнители не отписываются, никому не звонят, руководитель смены (старший среди исполнителей) просто фотографирует отчет в приложении. Менеджер по персоналу в офисе партнера наблюдает за процессом онлайн и без лишних контактов подтверждает выполнение заказа в программе.

Большая часть исполнителей сотрудничает с платформой как самозанятые. По таким заказам необходимо выполнять множество действий: формировать счета, чеки, акты для выплат физлицам, отправлять отчеты в налоговую службу. Автоматизация – залог компетентности, а компетентность – это залог конкурентоспособности.

Мы интегрировались с налоговой инспекцией, для чего разработали и сейчас тестируем пилотную версию функционала автоматических выплат исполнителям, через подтверждение выполнения заказов и подписания документов кодом из СМС в приложении, физическими лицами.

Программа массово перечисляет выплаты исполнителям, определенную часть суммы отправляет в налоговую, уплачивая за самозанятых налог. Соглашаясь на выплату, исполнители подписывают виртуальной электронной подписью полученные от партнеров корректно заполненные акты. Средства хранятся или проходят через номинальный счет, бенефициарами средств является партнеры либо исполнители. Такой счет не может быть заблокирован банком или контролирующими органами, поэтому хранящиеся на нем денежные средства находятся в максимальной безопасности.

Приложение значительно повышает лояльность исполнителей к компаниям партнеров. Каждый третий приходящий исполнитель отмечает технологичность, которая отличает нас от его предыдущего места работы. Исполнители в целом дают позитивные отзывы о приложении, оно их мотивирует, создает чувство доверия, защищенности, особенно, когда видны отработанные заявки с суммами.

Спустя 2 года с момента внедрения приложения, его без рекламы с нашей стороны скачали 170 тысяч исполнителей. Мы выводим метрику онлайн на официальном сайте и в личных кабинетах партнеров. В кабинете разработчика мы постоянно следим за ключевыми показателями и стремимся сделать его функциональнее, удобнее и стабильнее.

Объем нашего рынка оценивается экспертами в 300 миллиардов рублей и, благодаря подобным инструментам, наша доля в почти 1% (выручка партнерской сети Skilla Работа составляет 2,5 миллиарда в год) скоро будет крайне интенсивно расти.

Спасибо за внимание, друзья!