Продавцы боятся возражений клиентов. Вернее так: неквалифицированные продавцы боятся возражений клиентов. Им кажется, что если покупатель начинает возражать — значит откажет. Опытные продавцы знают, что это не так. Опытные продавцы умеют классифицировать возражения для того, чтобы качественно работать с каждым видом и добиваться согласия клиента.
Какие же бывают виды возражений?
1. «Дай мне больше аргументов»
Вы выявили потребность клиента, сформировали интерес к продукту, но он еще не уверен, что купив именно у вас именно то, что вы предлагаете, он сделает оптимальный выбор. Ему нужна дополнительная информация, дополнительные аргументы в пользу того, что он принял правильное решение.
Возражение: Что-то у вас дороговато.
Истинный смысл: аргументируй мне, почему такая цена, расскажи о преимуществах и сильных сторонах товара.
Возражение: Я никогда о вашей компании не слышал.
Истинный смысл: Убеди меня, что вашей компании можно доверять. Докажи, что вы надежный поставщик.
2. Возражение-условие.
Клиент пытается получить максимально выгодные для себя условия покупки и его возражения — это не что иное, как торг. Выторговывать могут скидку, особые условия поставки, особые сроки поставки, откат и так далее. Здесь нужно грамотно определить, какие именно условия просит клиент и понять, насколько они для вас приемлемы и либо идти на уступки, либо добиваться компромисса.
3. Ложные возражения.
Еще доктор Хаус учил нас, что все врут. И клиенты врут нам постоянно. И те возражения, которые они приводят на переговорах, тоже делятся на истинные и ложные.
Клиент может быть не в настроении, может просто не готов так быстро воспринимать информацию и решать вопрос о покупке и тогда он начинает набрасывать вам всевозможные возражения, которые придут к нему в голову.
Опытный продажник должен уметь отделять ложные от истинных и работать реально только с последними.
4. Истинные возражения.
Это именно те возражения, которые реально мешают клиенту сделать покупку. Реально есть другой поставщик, с которым съеден пуд соли и всё устраивает. Или реально нет денег — компания готовится к банкротству. Здесь уже порой просто переговорными приемами не справиться. Это реальные препятствия к заключению сделки. Но и это еще не конец: ситуация может измениться. Не бросайте этого клиента, оставайтесь на связи и сделайте всё, чтобы когда у него изменится ситуация, он позвонил именно вам.
Очень часто неквалифицированные продавцы все возражения воспринимают как истинные и либо сразу сдаются, либо начинают отчаянно спорить с клиентом и проваливают сделку. Научитесь видеть и чувствовать, что именно стоит за словами клиента. И результативность вашей работы существенно изменится в лучшую сторону.
Тимур Асланов
А если вы хотите более детального разговора о скриптах и речевых модулях, которые позволяют успешно продавать, приходите 27-28 августа в Москве на общероссийскую практическую конференцию «ПРОДАЖИ-2015».
Лучшие российские эксперты в области управления продажами выступят на конференции и расскажут не только о технике переговоров в продажах, но и о том, как построить антикризисную стратегию работы в отделе продаж, как и чему учить менеджеров по продажам, как продавать в условиях жесткой конкуренции, как работать с дебиторкой и т.д.
Подробнее о мероприятии читайте в разделе Календарь мероприятий.
Комментарии •0